あなたの代理店に多くのクライアントがいることは素晴らしいことであり、それはクライアントに効果的なビジネス結果を提供するあなたの能力を反映し、あなたの組織の効率性を示しています。
しかし、すべてのクライアントが素晴らしいわけではありません。実際、一部のクライアントはあなたのエージェンシーに悪影響を与えることさえあります。
このため、代理店のオーナーや経営者は引き受けるクライアントを非常に慎重に選ぶ必要があります。
そして、もしあなたが間違いを犯したことに気づいたなら、組織の評判を損なったり、エージェンシーに悪影響を与えたりしないように、適切な方法でクライアントを解雇する方法を知っておく必要があります。
この記事では、あなたの代理店からクライアントを解雇する正しい方法を学びます。この記事の最後には、クライアントを解雇するために使用できるサンプルレターをダウンロードすることもできます。
SEOptimerは定期的に何千ものデジタルエージェンシーを扱っているため、主要なデジタルエージェンシーの創設者や幹部に、クライアントをプロフェッショナルな方法で手放す方法についてのヒントやフィードバックを共有してもらいました。
この記事に掲載されたエージェンシーの創設者
この記事が可能になったのは、以下の貢献者が専門的な見識を共有してくれたおかげです。感謝いたします。
- Lirim Ajroni、CEOおよび創設者 @ Ajroni Enterprise。アメリカ合衆国
- Brenton Thomas、創設者 @ Twibi、アメリカ合衆国
- Jason Rutel、Founder @ Creative Nomads、アメリカ合衆国
- Darryl Stevens、創設者 @ Digitech Web Design、アメリカ合衆国
- Peter Mendez、共同創設者 @ Crafted、アメリカ合衆国
- Aaron Gray、創設者 @ Pursuit Digital、オーストラリア
- カサンドラ・グクワ、創設者 @ Menerva Digital、アメリカ合衆国
- ザック・ボウルビー, CEO @ ROI Amplified, アメリカ合衆国
なぜクライアントをエージェンシーから解雇するのか？
実際のところ、時々エージェンシーとクライアントの関係が悪化することがあります。
これは、クライアントのオンボーディングプロセスの初期段階や、業務関係が始まって数ヶ月後に発生する可能性があります。
しかし、クライアントを解雇することは軽々しく行うべき決定ではありません。あなたとクライアントがいくつかの問題や課題に直面しているからといって、それが彼らを解雇する許可を与えるわけではありません。
クライアントを解雇することは最後の手段にすべきです。
Lirim Ajroni、創設者兼CEOの Ajroni Enterprises、フロリダのウェブデザインおよびデジタルエージェンシーは、常にクライアントと一緒に解決策を見つけようと努めていると述べています。
“別れる決断を考える前に、私たちはあらゆる努力を尽くして課題に対処します。私たちは率直で誠実なコミュニケーションを行い、解決策を模索し、クライアントの視点を理解しようとします。“
しかし、あなたがこの投稿を読んでいるということは、おそらくその段階を過ぎているのでしょう。クライアントを解雇するタイミングを知ることは、その方法を知ることと同じくらい重要です。クライアントを手放すべき兆候となるいくつかの理由があります：
一貫した遅延支払い
他のビジネスと同様に、エージェンシーも家賃、給与、設備などの事業経費を支払わなければなりません。
デジタルエージェンシーのビジネスモデルはそれほどキャッシュフロー集約型ではありませんが、それでもエージェンシーのキャッシュフローを管理し、経費やスタッフの賃金を支払うためにクライアントからの一貫した支払いの流れを生み出す必要があります。
遅れて支払いを続けるクライアントは、あなたのキャッシュフローに不必要な負担をかけます。言うまでもなく、請求書を支払ってもらうためにクライアントを追いかけ続けるのは誰も好きではありません。
“クライアントが請求書を支払わない場合、請求書を支払うまで作業を一時停止する必要があるかもしれません。
- Cassandra Gucwa, Founder at Menerva Digital
クライアントが遅延した支払いを続けたり、価格交渉を続けたりする場合、それは別れる必要があるサインかもしれません。
クライアントは非現実的な要求をし続ける
エージェンシーの生活は、クライアントを満足させ、実際のビジネス成果をもたらす優れたサービスを提供するために最善を尽くすことです。
そして、はい、多くの場合、これはクライアントの非現実的な期待を聞かなければならないこと、チームに遅くまで働かせること、またはクライアントが満足するまで広告クリエイティブを修正することにつながります。
一部のクライアントは、あなたの代理店から合意した内容やプロジェクトの範囲を超えて、より多くのものを得ようとする可能性があります。（例：新しい広告キャンペーンのデザインに対する一貫した修正を求めること。）
Aaron Gray は Pursuit Digital の創設者であり、オーストラリアの主要なデジタルマーケティングエージェンシーです。Aaron は 適切なクライアントを引き付けることは、最初から明確なコミュニケーションと適切な期待を設定することにかかっていると信じています。
しかし、彼は一線を引く必要がある時が来ることに同意しています。
“新しいクライアントをオンボーディングする際に注意すべきレッドフラッグはいくつかあります。明確なコミュニケーションの欠如や非現実的な期待は、将来的な問題の初期の兆候となる可能性があります。”
彼らの要求が完全に非現実的で不合理になる時が来るかもしれません。 スコープクリープは実際によくあることであり、できるだけ早く対処しなければなりません。
画像の出典: JadeALM
このようなことが起こった場合、明確な境界を設定し、問題に対処する必要があります。しかし、それが続く場合は、そのクライアントを手放す方が良いかもしれません。
クライアントがスタッフの士気に影響を与えている
あなたの代理店にいるクライアントの種類は、スタッフの士気に大きな影響を与えます。
クライアントが虐待的であったり、気性が荒く、スタッフにそれをぶつける場合は、そのクライアントを維持するかどうかを真剣に検討する必要があります。
単一のクライアントの悪い行動のためにスタッフがやる気を失うことはできません。
Peter Mendez は Crafted の共同創設者であり、ニューヨーク市とマイアミにオフィスを構えるクリエイティブデジタルエージェンシーです。彼は、クライアントがチームの士気に大きな打撃を与えるとき、それが大きな警告サインであると信じています。
“ほとんどの人は感情とビジネスを混ぜるべきではないと思うかもしれませんが、ここで重要なのは、相互尊重が創造性の隠れた通貨であるということです。”
これは特定のアカウントのパフォーマンスに悪影響を与えるだけでなく、全体的な仕事のパフォーマンスにも影響を与え、他のクライアントアカウントの仕事の質が標準以下になる可能性があります。
さらに悪いことに、クライアントとの有害な関係のためにチームメンバーが辞職することになるかもしれません。
状況を改善するためのすべての選択肢を使い果たしました
クライアントとの間で一貫した問題が発生し、それを改善するためにあらゆる手を尽くした場合、それは彼らとの業務関係を終了するサインかもしれません。
この状況はあなたの財務に悪影響を及ぼしています
長い間この業界にいると、利益を生まないクライアントがいることがわかります。
時は金なり、そしてクライアントがアイデアを拒否したり、価値以上の時間を費やしたりして貴重な時間を無駄にし続けると、長い目で見ればお金を失うことになります。
クライアントを正しく解雇する方法
あなたの代理店の評判を損なうことなくクライアントを解雇する方法があります。クライアントとの関係を終了する際には、次のヒントを念頭に置いてください：
すべてを記録する
正式にクライアントと連絡を取る前に、クライアントを解雇するためのすべての支持理由を含む文書を準備する必要があります。この文書は内部目的のみに使用され、クライアントと共有してはなりません。
Darryl Stevensは、Austin, TexasにあるDigitech Web Designの創設者兼CEOです。Darrylは、関係を終わらせる理由について明確にする必要があると述べています。
“どれだけそうしたいと思っても、理由を文書化せずにクライアントを解雇するのは賢明ではありません。これは悪いコミュニケーションや支払いの欠如などさまざまな理由が考えられますが、このステップを踏む理由を明確にすることが重要です。”
電話をかける、メールはしない
クライアントを解雇する際に最悪なのは、ただメールを送ってそれを行うことです。これは、テキストメッセージで誰かと別れるようなものです。
代わりに、クライアントと対面での会議や電話で状況を説明し、ニュースを伝えるべきです。これは、アカウントの引き継ぎについて話し合い、代替案を提案し、プロジェクトの成功を強調するための理想的な機会でもあります。
クライアントを[怒らせないで]ください
クライアントをエージェンシーから解雇する際には、どんなことがあっても彼らを怒らせないようにしたいものです。不満を持ったクライアントは、あなたのエージェンシーの悪口を言ったり、否定的なレビューを残したりするかもしれません。
クライアントが関係が悪化した理由である可能性が高いとしても、それを会話の焦点にすべきではありません。Menerva DigitalのCassandraは、クライアントから非難をそらす方法の良い例を示しています。
“弊社は方向転換を図っており、新しい方向にリソースを集中させる必要があるため、これまでのようにサービスを提供することができなくなります。”
敬意を払う
クライアントと話し合いをする際は、落ち着いた口調と中立的な言葉を使うようにしてください。最後にしたいことは、対立や口論を始めることなので、攻撃的に聞こえないように注意してください。
Brenton Thomas、Twibiの創設者であり、世界中のクライアントにサービスを提供するデジタルエージェンシーは、クライアントを解雇する際にプロフェッショナルであることの重要性を強調しています。
“たとえクライアントを解雇する場合でも、プロフェッショナルであることが重要です。これは、クライアントに対して敬意を持ち、明確な方法でコミュニケーションを取ることを意味します。”
Brentonは、クライアントを解雇することが混乱を招くプロセスであり、エージェンシーはクライアントからの潜在的な反発に備えるべきだと指摘しています。
“クライアントは怒っているか動揺しているかもしれません、そして彼らはあなたの評判を傷つけようとするかもしれません。これに備えて、それに対処するための計画を立てておいてください。”
現在の納品物を仕上げ、放置しないでください
クライアントを放置するのではなく、現在の納品物を完了し、未解決のプロジェクトをまとめる必要があります。
また、クライアントとの契約に記載されている利用規約を遵守していることを確認してください。
“私たちは通常、それを機能させようとしますが、できない場合は通常、契約を解除します。何が起こっても、私たちは始めたときよりも良い状態にします。”
- Zack Bowlby, CEO at ROI Amplified
現在の成果物を仕上げる際には、あなたの仕事の質が高い水準に保たれていることを確認してください。クライアントとの関係を終了するとはいえ、彼らがあなたの代理店を悪く言うための口実を与えたくはありません。
このプロセスの一部には、クライアントに引き渡し文書を提供することが含まれます。この文書には、彼らのために作成したアカウントのすべてのパスワードとログイン資格情報、作成した資産のリスト、引き継ぎ手順、保留中のプロジェクトなどが含まれます。
画像の出典: Smartsheet
Jason RutelはCreative Nomadsの創設者であり、テキサス州ノースレイクに拠点を置くデジタルエージェンシーです。彼はクライアントとの約束を守ることの重要性を強調しており、それが長期的に見て報われると信じています。
“我々は残りの義務を果たし、必要に応じて、代替サービスプロバイダーを見つける手助けをします。”
クライアントに振り回されないで
もしあなたが常に卓越したサービスを提供し、クライアントのビジネス成長を生み出しているなら、彼らはおそらくあなたに決断を再考するよう説得したいと思うでしょう。
これは、彼らがあなたのサービスなしではより悪い状態になるからです。
たとえクライアントがあらゆる手を尽くし、あらゆる約束をしようとしても、あなたは堅持して自分の決定を守りたいと思うでしょう。
その上、クライアントがあなたの考えを変える能力があると見なした場合、あなたはクライアントに優位性を与えていることになり、彼らは今後も問題を引き起こし続ける可能性が高くなります。
クライアントを解雇するためのサンプルスクリプト
クライアントを解雇する際に何を言えばいいかわからない場合に使用できるサンプルスクリプトを以下に示します。
こんにちは、[Client's Name]。今日は私たちのプロフェッショナルな関係についてお話ししたいと思いました。
慎重に検討し、当社内で議論した結果、双方の利益のために契約を終了することが最善であると考えています。
私たちはクライアントを大切にし、信頼、尊敬、共有の目標に基づいたパートナーシップを維持するよう努めています。しかし、特定の懸念に対処し、あなたの期待に応えるための努力にもかかわらず、私たちのサービスを効果的に提供する能力に大きな影響を与える継続的な課題に直面しています。
具体的には、次の問題に直面しました: [簡単に懸念や直面した課題を説明してください]。
私たちはスムーズな移行の重要性を理解しており、あなたの業務に最小限の混乱をもたらすことを約束します。私たちは、あなたの新しいサービスプロバイダーへのシームレスな引き継ぎを可能にするために、私たちの共同作業に関連するすべての必要な文書、資産、および情報を提供します。
私たちは、御社にサービスを提供する機会をいただき、共に過ごした経験に感謝しています。今後のご活躍をお祈りするとともに、御社のニーズにより適したパートナーが見つかることを願っています。
この件に関してご理解いただきありがとうございます。これまでの協力関係を本当に大切にしています。
結論
クライアントを解雇することは簡単な作業ではなく、慎重に検討する必要があります。特に大口のクライアントであれば、収益に大きな影響を与える可能性があるためです。
とはいえ、有害なクライアントは実際には良いことよりも悪いことをもたらし、エージェンシーの成長を妨げ、従業員の満足度に悪影響を与える可能性があります。
でも心配しないでください。悪いクライアントが一人いるごとに、おそらく他に五人の素晴らしいクライアントがいます。
